“La medida final de un hombre no es donde está en momentos de comodidad y conveniencia, sino donde se encuentra en momentos de desafío y controversia”. Martin Luther King, Jr.

Gestionar una crisis es uno de los mayores desafíos en el liderazgo. Ya sea un escándalo, un accidente, una protesta, un tiroteo en un centro comercial, un accidente de avión, un derrame de petróleo u otro evento imprevisto, tarde o temprano, a pesar de los mejores planes establecidos, sucederá algo inesperado que lo sobrecargará todo. Se desarrolla una crisis, con el potencial de dañar la reputación de su empresa o cliente. El caos se adente. De repente, todo el mundo confía en ti para gestionar y abordar la situación. Su liderazgo está en juego.

Entonces, ¿qué haces cuando las cosas no van según lo planeado?

Lo bien que navegas y administras este repentino giro de los eventos es fundamental. No sólo determinará el resultado de lo favorable que se resuelva la crisis, sino que dará forma a su legado y establecerá el tono para otros líderes de su equipo. Lidiar con una crisis es algo más que una gestión de la reputación. Es fácil liderar cuando las cosas van bien, y todo va de acuerdo con el plan. Pero cuando no lo es, la verdadera fuerza de un verdadero líder está determinada por lo bien que manejan las cartas que se les han repartido. Cuando las cosas se desmoronan, es el trabajo de un líder evaluar la situación, determinar un curso de acción y hacer el control de daños necesario lo más rápido posible. Es responsabilidad del líder hacerse cargo de la situación y asegurar a todos que las cosas están bajo control, creando tranquilidad para todos los interesados. Por lo tanto, es importante no   reaccionar emocionalmente,  sino responder rápidamente.

Por ejemplo, la política aparte, miren las diferencias de liderazgo en la forma en que Irán y Canadá manejaron el incidente desafortunado reciente cuando el avión ucraniano fue derribado por error. Ambos países tenían un número significativo de pasajeros a bordo. Sin embargo, el gobierno iraní inmediatamente “reaccionó”  al incidente primero negándolo, luego culpando a estados Unidos, antes de admitir finalmente que Irán derribó accidentalmente el avión. Por otra parte, el gobierno canadiense “respondió”  reconociendo lo sucedido, reuniéndose con las familias involucradas con un comportamiento compasivo y tranquilo, asegurando a todos que Canadá lanzaría una investigación completa y transparente sobre lo que realmente sucedió y responsafiable a las personas apropiadas.

He aprendido que no hay atajos cuando se trata de liderazgo en crisis. Por lo tanto, cuando las cosas no van bien, aquí hay cinco pasos que sugiero:

1. Asumir la responsabilidad. Aléjate del juego de la culpa. Como líder, usted está a cargo. Asumir la propiedad de la situación.
   
   
2. Separe a las personas de los procesos y planes. Revise los procesos actuales en su lugar sin sesgo. Míralos y reúne los hechos como un tercero neutral. Determine qué funciona o no como debería.
   
   
3. Traiga a las personas o equipo a cargo que estén más cerca de la situación para obtener sus comentarios y comentarios sobre cuál piensan que es el problema. ESTO DEBE SER SOLAMENTE UNA ENCUENTRO SOBRE LA LISTENING ACTIVO, SIN REEMPLAZAR BLAME O JUDGMENT. CUANDO LOS LÍDERES DEJAN DE ESCUCHAR, SU GENTE DEJA DE HABLAR.  Es crucial crear un entorno seguro donde los empleados se sientan cómodos al estar abiertos, para que pueda establecer un diálogo honesto para revisar lo que ha sucedido y determinar el problema real.
   
   
4. Date tiempo para reflexionar, solo. Tómate un día tranquilo para pensar y revisar los comentarios que has recibido. Evalúe los hechos y las lecciones aprendidas de la experiencia. Evalúe sus opciones, decida el mejor curso de acción para tomar y avance lo más rápido posible.
   
   
5. Siga a través. Anuncia tu plan, consigue la entrada de todos los involucrados y toma medidas masivas. Su decisión y su acción rápida son cruciales. ESTO ES LO QUE TE DIFERENCIA COMO LÍDER DE OTROS.                                                                            

El liderazgo en tiempos de crisis siempre es un reto en el mejor de los casos. Los líderes de hoy se enfrentan a la crisis de manera rutinaria. Y aunque un estilo de liderazgo no se ajuste a todos, cuando se trata de lidiar con una situación de crisis, me complace tener esta oportunidad de compartir estos cinco pasos simples, pero prácticos que he encontrado para ser increíblemente valiosoen en el pasado. Sigue los pasos, ten fe en el proceso, confía en ti mismo para dirigir el curso, y pasarás por la crisis como un verdadero líder.